Omnichannel Marketing stellt eine Strategie dar, Kunden über alle Werbeplattformen hinweg anzusprechen. Mit dem so geschaffenen ganzheitlichen und alle Werbekanäle umfassenden Kundenerlebnis (von lateinisch „omnis“: „alle“, „ganz“) sollen Kunden in die Lage gebracht werden, überall ihre Kaufentscheidung treffen zu können.
Inhalt
Vom Multi-Channel und Cross-Channel Marketing zum Omnichannel Marketing
Omnichannel Marketing ist damit eine Weiterentwicklung von Multi-Channel– und Cross-Channel-Strategien. Multi-Channel Marketing bedeutet, dass ein Kunde verschiedene Werbeplattformen zur Verfügung hat. Zwar gibt es beim Multi-Channel Marketing eine Vielzahl von Kanälen, doch diese funktionieren unabhängig voneinander. Cross-Channel Marketing bezieht sich dagegen auf Ansätze, die einzelnen Werbekanäle miteinander zu verbinden. Ein Beispiel hierfür stellt etwa das Click-and-Collect-Modell dar. Hier bestellt ein Kunde online eine Ware und holt sie danach in einem Laden ab. Lesen Sie hier mehr zu Click-and-Collect!
Omnichannel Marketing stellt eine Synergie dieser früheren Marketing-Strategien dar und geht zugleich über beide hinaus. So kann der Kunde nicht nur zwei oder mehrere Kanäle gleichzeitig nutzen, etwa ein Smartphone während eines Kauferlebnisses in
Wie kaufen meine Kunden ein?
einem Geschäft. Die auf einer Plattform gespeicherten Daten eines Kunden speichert man zudem auf den anderen Plattformen und bezieht alle Kanäle mit ein. So ist Omnichannel Marketing gleichbedeutend mit der gelungenen Integration aller physischen (offline) und digitalen (online) Plattformen. Man verfolgt dabei das Ziel, dem Kunden eine einheitliche Customer Experience zu offerieren. Dabei werden beim Omnichannel Marketing die Kunden und ihre Erlebnisse während der gesamten Customer Journey in den Mittelpunkt gestellt.
Beispiele für erfolgreiches Omnichannel Marketing
Kunden des Buchhandel-Konzerns Thalia haben mit der Thalia-App eine Suchfunktion, einen Merkzettel, einen Filialfinder und eine Bestellfunktion zur Verfügung. Ist eine Ware in einem Geschäft nicht vorrätig, kann der Kunde diese zu der nächsten Filiale oder direkt zu sich nach Hause liefern lassen. Wenn Kunden dagegen einen persönlichen Ansprechpartner bevorzugen, finden sie auf der Website und in der Thalia-App die einzelnen Filial-Telefonnummern. Über diese können sie sich von ausgebildeten Fachkräften telefonisch beraten lassen und ebenfalls Artikel bestellen.
Weitere Komponenten des Omnichannel Marketings sind der E-Reader Tolino und Telekom-Hotspots. So können sich Kunden direkt in den Filialen online nach E-Book-Titeln erkundigen und diese auf die persönliche Cloud ihres E-Readers herunterladen. Thalia tritt an seine Kunden auch über Facebook und Instagram heran und macht auch auf diesen Kanälen Werbung für Artikel, die gerade in den Filialen erhältlich sind. Zusätzlich werden Kunden über Flyer, die Filialseiten und über den Veranstaltungskalender der Thalia-App und Website über Lesungen und andere Veranstaltungen in den einzelnen Filialen informiert.
Bestes Beispiel Disney!
Ein zweites Beispiel für die gelungene Integration von online- und offline-Plattformen stellt die Strategie des Disney-Konzerns dar. Hier verbinden sich verschiedene Medienangebote, Urlaubsplanung, Kauferlebnisse, Veranstaltungen und Gaming miteinander. Dies funktioniert über die Disney-Website und über eine integrierte App. So haben die Kunden nicht nur die Möglichkeit, Filmtickets zu kaufen, sondern können auch zusätzliches exklusives Material wie Interviews und Onlinespiele mit Augmented Reality konsumieren. Darüber hinaus bietet Disney mit den Filmen abgestimmte Merchandising-Artikel und Aufenthalte in Disney-Erlebnisparks an. Die Planung letzterer wird durch die Disney-App wesentlich erleichtert. Im Walt Disney World Resort können Kunden zusätzlich auf das MagicBand zurückgreifen. Es funktioniert als Türöffner, ermöglicht, Bilder zu vernetzen, und erlaubt, Zahlungen auf die Rechnung des Hotelzimmers zu schreiben. So wird der Aufenthalt zum gelungenen (Kauf-)Erlebnis.
Wie entwickelt man die perfekte Taktik?
Um eine optimierte Strategie für den Einsatz des Omnichannel Marketing-Modells zu entwickeln, gilt es, folgende Schritte zu berücksichtigen.
- Zunächst sollten Sie eine umfassende Analyse Ihrer Kunden vornehmen, die es ermöglicht, Ihr Publikum anhand von Nutzerdaten zu segmentieren und die Marketingkommunikation in der Folge zu personalisieren.
- Als zweiter Schritt ist die Einbeziehung verschiedener Teams und Abteilungen Ihres Unternehmens für das Omnichannel Marketing-Konzept zentral. So sollten Sie vor allem eine effiziente Zusammenarbeit der Marketing- und Vertriebsteams gewährleisten.
- An dritter Stelle gilt es, die richtigen Marketingkanäle für Ihre jeweiligen Zielgruppen auszuwählen und aufeinander abzustimmen. Das Ziel stellt hierbei eine nahtlose Customer Experience dar, wobei die Zusammenarbeit der einzelnen Kanäle für jede Ihrer Zielgruppen basierend auf deren Vorlieben und deren Verhalten zu koordinieren ist. Die Kanäle, die Ihre Zielgruppen bevorzugen, sollten dabei für den jeweiligen Channel-Mix Priorität haben.
- Viertens ist die Zahl der einzusetzenden MarTech-Tools zu bestimmen, wobei Sie sich auf die wichtigsten Tools für ein gelungenes Kauferlebnis konzentrieren sollten. Diese schließen Customer Relationship Management (CRM-System), Content Management, Marketing Automatisierung, SEO, Social Media Management und Medienanalysen ein.
- Der fünfte Schritt beinhaltet, die Performance Ihrer Anzeigen, Landing Pages oder Social Media Posts durch UTM-Parameter, Promo-Codes und Cookies zu messen. Dazu zählt die Analyse der einzelnen Berührungspunkte, die die Kunden mit Ihren Produkten und Ihrer Marke haben. Hierbei können Sie einerseits verfolgen, wie Ihre Omnichannel Marketing-Taktiken hinsichtlich des Ziels einer Umsatzsteigerung funktionieren. Gleichzeitig können Sie aber auch Veränderungen in der Bekanntheit Ihrer Marke analysieren.
- An sechster Stelle gilt es, Ihre Omnichannel Marketing-Strategien selbst regelmäßig zu erproben, zu verbessern und zu perfektionieren.
Vor- und Nachteile des Omnichannel Marketings
Auch Social Media trägt zur Kundenbindung bei.
Durch Omnichannel Marketing-Maßnahmen wird die Herausforderung, neue Kunden zu gewinnen, nicht von einer einzelnen Plattform angegangen. Durch das Zusammenspiel einer Vielzahl aufeinander abgestimmter Kanäle erfolgt eine Optimierung. Zudem kann Omnichannel Marketing die Kundenbindungsrate eines Unternehmens anheben und die Kundenbindung festigen. Omnichannel Marketing erhöht durch das Ineinandergreifen zahlreicher physischer und digitaler Kanäle auch den Wiedererkennungseffekt Ihrer Marke.
Omnichannel Marketing zeigt, wie online- und offline-Plattformen gewinnbringend miteinander verknüpft sein können. Zugleich kann das Hindernis, dass Omnichannel Marketing eine Änderung der Organisationsstruktur eines Unternehmens und damit Aufwand und Investitionen erfordert, dahingehend positiv gesehen werden, dass diese Änderung zu einem nahtlosen Kundenerlebnis führt, durch das mehr Interessenten in den einzelnen Zielgruppen angesprochen und mehr Neukunden gewonnen werden können.
