Touchpoints sind ein unverzichtbarer Bestandteil jedes erfolgreichen Marketingkonzepts – doch was genau steckt hinter diesem Begriff? Wir geben eine fundierte Definition und erklären die Bedeutung von Touchpoints anhand von Beispielen.
Inhalt
Definition Touchpoints
Ein Touchpoint ist die Schnittstelle zwischen einem Anbieter und seinem Kunden. Dabei kann es sich um einen physischen Ort wie ein Geschäft oder eine Website, aber auch um einen Kontaktpunkt wie ein Telefonat, eine Werbung oder ein Social-Media-Posting handeln. Der Touchpoint ist der Eindruck, den ein Kunde von einer Marke bekommt, und deshalb ist es wichtig,
Wo entsteht der Berührungspunkt?
dass Unternehmen ihre Touchpoints sorgfältig planen und gestalten. Touchpoints können positiv oder negativ sein. Ein positiver Berührungspunkt ist einer, der dem Kunden eine gute Erfahrung bietet und ihn dazu bringt, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Negativ sind Berührungspunkte, die dem Kunden eine schlechte Erfahrung bieten und ihn davon abhalten, das Unternehmen weiterzuempfehlen. Umso wichtiger ist es für Unternehmen, ihre Touchpoints sorgfältig zu planen und zu gestalten.
Beispiele Touchpoints
Einige Beispiele für positive Touchpoints sind:
- Eine freundliche Bedienung in einem Restaurant
- Ein intuitives Online-Bestellsystem
- Ein kompetenter Service-Mitarbeiter am Telefon
Einige Beispiele für negative Touchpoints sind
- Eine lange Wartezeit in der Bank
- Eine unübersichtliche Website
- Unfreundliches Personal in einem Laden
Jeder dieser Touchpoints hinterlässt beim Kunden einen bestimmten Eindruck. Wenn dieser Eindruck positiv ist, wird der Kunde dem Unternehmen treu bleiben und es weiterempfehlen. Wenn der Eindruck negativ ist, wird der Kunde das Unternehmen meiden und es seinen Freunden nicht empfehlen. Aus diesem Grund sind positiv gestaltete Berührungspunkte wichtig.
Direkte und indirekte Touchpoints
Es gibt Berührungspunkte, die von Unternehmen steuerbar sind, und solche, die nicht oder nur indirekt steuerbar sind. Steuerbare Berührungspunkte sind zum Beispiel Messen & Events, Display-Advertising, Suchmaschinenoptimierung oder E-Mail-Marketing. Nicht oder nur indirekt steuerbare Berührungspunkte sind zum Beispiel persönliche Meinungen von Freunden und Bekannten oder redaktionelle Berichterstattung.
Touchpoints der Customer Journey
Wie verhalten sich meine Kunden?
Die Customer Journey umfasst alle Schritte, die ein Kunde unternimmt, um zu einem bestimmten Produkt oder einer bestimmten Dienstleistung zu gelangen. Kunden berühren ein Unternehmen oder Produkt an unterschiedlichsten Stellen – diese Berührungspunkte können physisch, digital oder auch emotional sein. Um die Customer Journey genau zu verstehen, ist es wichtig diese Berührungspunkte zu identifizieren. Dabei können sich sowohl positive, als auch negative Erfahrungen des Kunden ergeben, die das weitere Vorgehen beeinflussen. Folgende Berührungspunkte sind dabei besonders relevant:
- Die erste Wahrnehmung: Dies ist der erste Moment, in dem der Kunde mit dem Unternehmen oder Produkt in Kontakt tritt. Dabei kann es sich um eine Werbung, eine Empfehlung von Freunden oder Familie oder auch um einen Artikel in einem Blog handeln. Auch die Gestaltung des Firmengebäudes oder der Website zählen hierzu.
- Der erste Kontakt: Sobald der Kunde den ersten Kontakt mit dem Unternehmen aufgenommen hat, entsteht ein erstes Bild. Dieses kann durch den Austausch per E-Mail, Telefon oder auch durch ein persönliches Gespräch entstehen.
- Die Kaufentscheidung: Der Moment, in dem der Kunde sich für oder gegen das Produkt entscheidet, ist einer der wichtigsten Berührungspunkte. Hierbei sollten möglichst alle Fragen und Bedenken des Kunden ausgeräumt werden, um ihn von einem Kauf zu überzeugen.
- Die Nutzung des Produkts: Auch nach dem Kauf bleibt der Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen bestehen. Wird das Produkt regelmäßig genutzt und gibt es keine Probleme damit, besteht die Chance auf eine langfristige Kundenbindung. Sollten jedoch Schwierigkeiten auftreten, kann es zu einer Kündigung des Vertrags oder zu negativen Bewertungen kommen.
Touchpoints im E-Commerce
Ein bedeutender Marktanteil der Käufe findet heutzutage online statt, aus diesem Grund ist es für viele Unternehmen eine Überlegung wert, den einzelnen Berührungspunkten nachzugehen. Diese Berührungspunkte beginnen schon beim Marketing. Eine stimmige und ansprechende Werbung auf Social Media, im Fernsehen oder auf Webseiten zählt als wichtiger (erster) Eindruck. Zu Berührungspunkten im E-Commerce zählen beispielsweise Scroll– und Klickverhalten auf einer Website. Auf welchen Bereich der Website fällt der Blick der Kunden primär, welche vernachlässigt der Webseitenbesucher? Ebenso fördert eine intuitive Filter- und Suchfunktion die Costumer Journey enorm. Desweiteren ist eine sehr präsente Kontaktmöglichkeit auf der Website ein beliebtes Mittel, um die Bindung zwischen Kunden und Unternehmen zu stärken.
Kundenzufriedenheit und Touchpoints
Ein erster Schritt ist es zu ermitteln, welche Berührungspunkte für die Kunden am wichtigsten sind. Mystery Shopping ist hierfür ein beliebtes Analysetool. Wenn Sie wissen, an welchen Stellen es Verbesserungspotential gibt, können Sie gezielt
Wie ist es um den Service bestellt?
Maßnahmen ergreifen. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist die Kommunikation innerhalb des Unternehmens. Oftmals gibt es Probleme an den Berührungspunkten aufgrund fehlerhafter Weitergabe von Informationen. Deshalb ist es sehr wichtig, dass alle Mitarbeiter auf dem gleichen Stand sind und sich regelmäßig austauschen. Nur so kann ein einwandfreier Service gewährleistet werden. Auch die Sicherheit von sämtlichen Daten wird hierbei vorausgesetzt, helfen soll ein virtueller Datenraum.
In Zeiten der digitalen Transformation ist es immer wichtiger geworden, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Durch die gezielte Analyse und Verbesserung der Touchpoints können Unternehmen entscheidende Vorteile erzielen und so die Kundenzufriedenheit steigern. Der Fokus fällt auf positive und steuerbare Touchpoints. Unternehmen können auch nicht steuerbare Berührungspunkte beeinflussen, indem sie für äußerst zufriedene Kunden sorgen, welche die Erfahrung mit dem Unternehmen nur im positiven Sinne nach außen tragen.
