Customer Intelligence oder CI unterstützt Unternehmen dabei, den Kunden auf Augenhöhe zu begegnen. Es steigert deren Bindung und somit die Umsatzzahlen messbar. Schließlich stellt es keine Überraschung dar: Je besser Anbieter die Bedürfnisse der Zielgruppe kennen, desto einfacher können sie diese erfüllen. Das ist ein nachhaltiger Wettbewerbsvorteil. Doch wobei handelt es sich bei der Customer Intelligence genau? Und: Welche Vorteile können Unternehmen und Kunden von der CI erwarten?
Inhalt
Definition: Customer Intelligence einfach erklärt
Die Customer Intelligence ist ein wesentlicher Teil des Customer-Relationship-Managements. Dabei bezeichnet sie die systematische
Was will meine Zielgruppe?
Erhebung von Kundendaten. Diese stammen aus externen und internen Quellen. Gleiches gilt für die Maßnahmen im Bereich der Daten-Auswertung und –aufbereitung. Das Ziel der CI ist sodann, die Beweggründe der Zielgruppe umfassend zu verstehen: Welche Motivation ist die Basis für welches Verhalten? Dank der gewonnenen Erkenntnisse können Unternehmen
- die Kundenbindung
- die Zufriedenheit der Zielgruppe
- und damit den Umsatz
steigern. Zugleich sinkt die Kundenfluktuation aufgrund der optimierten Leistung. Dadurch ist klar: Aussagekräftige Daten sind der Grundstock der CI. Diese werden im Rahmen von Analyseprozessen wie Data Ming erhoben. Big Data und die Customer Intelligence bilden eine untrennbare Einheit.
Warum ist die Customer Intelligence so wichtig?
Kenne deine Kunden! Erfolgreiche Unternehmen folgen diesem Leitspruch. Eine Überraschung stellt es nicht dar: Ohne Kenntnisse der tatsächlichen Bedürfnisse einer Zielgruppe können diese nur bedingt erfüllt werden. Daher führt an der CI kein Weg vorbei. Sie macht es leicht, passgenaue Marketing-Maßnahmen zu evaluieren oder ein neues Produkt zu launchen. Stimmt das Angebot im Gegensatz dazu
Ein gezieltes Marketing wird relevant!
nicht mit den Kundenbedürfnissen überein, verschenken Anbieter viel Potenzial.
Daher ist die CI eine entscheidende Grundlage für die erfolgreiche Produktentwicklung nebst wirkungsvoller Marketing-Kampagnen. Anbieter profitieren hierbei von den ihnen zur Verfügung stehenden Daten. Diese lassen Rückschlüsse auf
- Kaufabbrüche
- Zusatzkäufe oder
- den Kunden Churn
zu. Dadurch können sie wiederum Services und Produkte entwickeln, die die Bedürfnisse der eigenen Zielgruppe erfüllen. Lägen im Gegensatz dazu keine Daten vor, müssten Unternehmen Annahmen treffen. Diese könnten zwar auch mit den Zielen übereinstimmen, doch würde es sich überdurchschnittlich oft um Zufälle handeln.
Welche Daten sind gefragt?
Im Rahmen der Customer Intelligence lassen sich eine Vielzahl an Daten erheben und auswerten. Dazu zählen etwa demografische Besonderheiten einer Zielgruppe. Sie umfassen neben dem Alter einer Person auch deren Bildungsniveau nebst den Einkommensverhältnissen. Ebenso lässt sich der Familienstand analysieren. Darüber hinaus können Unternehmen die Daten aus der geografischen Demografie nutzen. Hierbei handelt es sich um Informationen zu bestimmten Standorten.
Ein Beispiel hierfür ist der Arbeitsweg: Pendelt die Zielgruppe mehrheitlich in eine Metropole oder arbeitet sie hauptsächlich in einer ländlichen Gegend? Die entsprechenden Rückschlüsse sind nicht zuletzt für den Vertrieb und das Marketing Gold wert. Was bei der Customer Intelligence ebenfalls gefällt, das sind die zu erhebenden Daten im Bereich der Einstellung. Das bedeutet: Wie nimmt ein potenzieller Kunde das Angebot wahr? Umfragen, Kommentare auf Social Media oder Fokusgruppen geben hierüber Aufschluss. Spricht man von der Bereitstellung von Daten, wird für Ihr Unternehmen vielleicht auch das Thema Datenraum interessant, das hier behandelt wird!
Die größten Vorteile auf einen Blick
Dank der Customer Intelligence sind Unternehmen dazu in der Lage, die Kundschaft vollumfänglich zufriedenzustellen. Schließlich erlaubt die CI einen 360-Grad-Blick auf deren Bedürfnisse. Auch Erwartungen, Wünsche und Verhaltensweisen können dank ihr einfach ausgewertet werden. Anschließende Optimierungen gelingen aufgrund der Daten besonders zielgerichtet. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um den Vertrieb, die Marketing-Abteilung oder den Kundenservice handelt – CI bietet allen Beteiligten ansprechende Vorteile. So lassen sich Werbekampagnen deutlich zielgerichteter auf die einzelnen Personas zuschneiden. Die passende Ansprache reduziert Streuverluste messbar. Unternehmen werden also nicht länger in einer Tageszeitung werben, wenn vergangene Ergebnisse wenig überzeugen konnten.
Welcher Streuverlust ist aufgetreten?
Das spart wertvolle Ressourcen, die nun für ertragreichere Maßnahmen freiwerden. Zudem können aufgrund der CI saisonale Kundenaktivitäten ausgewertet werden. Das erleichtert die Planung der Produktion deutlich. Zugleich schont dies wieder das Budget. Ladenhüter werden schließlich nicht länger produziert. Zugleich können Anbieter Lieferengpässen vorbeugen. Dadurch erhält jeder Kunde sein Produkt zum gewünschten Zeitpunkt. Außerdem bietet CI den Vorteil, Bestellprozesse kostenoptimierter zu gestalten. Rohstoffe, Materialien und weitere Produktionsgrundlagen lassen sich pünktlich und effizient beziehen.
Das erleichtert es wiederum, die Produktpalette zu optimieren. Diese können Unternehmen gezielter an die Kundenwünsche anpassen. Soll ein neues Angebot begeistern? Dank der gesammelten Daten wird die Entwicklung neuer Güter einfacher vorangetrieben. Darüber hinaus ermöglicht die Customer Intelligence einen besseren Kundenservice. Mitarbeiter können Probleme und Bedürfnisse frühzeitig identifizieren. An dieser Stelle lässt sich ebenfalls mit Marketing Automation arbeiten. Auch sie ist ein Grund, der für die Nutzung von CI über das Tagesgeschäft hinaus spricht.
Warum moderne Unternehmen auf die Customer Intelligence setzen sollten
Mit Blick auf die Vorteile ist klar: An der Customer Intelligence führt für langfristig agierende Unternehmen kein Weg vorbei. Sie ist es schließlich, die Anbieter und Kunden auf Augenhöhe agieren lässt. Das gelingt bei einmal etablierten Prozessen ohne nennenswerten Mehraufwand direkt online. Zugleich stellt sich die Frage, ob die Integration der CI für jedes Unternehmen lohnt. Schließlich ist die Digitalisierung eine Herausforderung, die gemeistert werden möchte.
Eine pauschale Antwort hierauf kann es nicht geben. Jedoch muss klar sein: Wer die Chancen des technologischen Wandels nicht nutzt, der könnte in Anbetracht des kompetitiven Wettbewerbs das Nachsehen haben. Daher sollten sich Anbieter überlegen, wie sie von den Vorteilen der Customer Intelligence profitieren können. Das gelingt bereits in kleinen Schritten. So bietet es sich für KMU etwa an, zunächst den Newsletter-Versand zu automatisieren. Später ist die Integration eines Chatbots in den Kundenservice möglich. Viele Wege führen im Bereich der CI ans Ziel. Es gilt, den individuell passenden ausfindig zu machen.
